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索  引 号:000014349/2021-63771效力状态:
发文单位:平南县人民政府办公室成文日期:2021年02月19日
标  题: 平南县人民政府办公室关于印发平南县乡镇(街道)“一枚印章管审批” 管理制度等九项制度的通知
发文字号:平政办通〔2021〕7号发布日期:2021年02月26日

平南县人民政府办公室关于印发平南县乡镇(街道)“一枚印章管审批” 管理制度等九项制度的通知

平政办通〔2021〕7号

2021-02-26 12:27     来源:平南县人民政府办公室
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各乡镇人民政府、各街道办事处,县人民政府各组成部门、各直属机构:

《平南县乡镇(街道)“一枚印章管审批”管理制度》《平南县乡镇(街道)便民服务中心首问负责制》《平南县乡镇(街道)便民服务中心限时办结制》《平南县乡镇(街道)便民服务中心责任追究制》《平南县乡镇(街道)便民服务中心一次性告知制度》《平南县乡镇(街道)便民服务中心窗口工作人员岗位职责》《平南县乡镇(街道)便民服务中心窗口工作人员行为规范》《平南县乡镇(街道)便民服务中心行政效能投诉管理制度》《平南县乡镇(街道)便民服务中心窗口十必须、十不准》等九项制度已经县人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。



                                   2021219


平南县乡镇(街道)“一枚印章管审批”管理制度


第一条 为进一步推进我县“放管服”改革,在21个乡镇(街道)实行“一枚印章管审批”,依据相关法律法规,结合乡镇(街道)工作实际,制定本制度。

第二条本制度所称的行政审批专用章是指“XX乡镇(街道)行政审批(服务)专用章”,凡划转至乡镇(街道)便民服务中心的行政审批、公共服务事项,在事项办理和办结时需盖章的,一律加盖“XX乡镇(街道)行政审批(服务)专用章”,“XX乡镇(街道)行政审批(服务)专用章”只能在本乡镇(街道)使用,不得挪作他用、异地挪用。

第三条行政审批专用章在行政审批、公共服务工作中具有与本乡镇(街道)便民服务中心行政公章具有同等的法律效力。划转事项原职能单位不得要求企业和群众在审批、服务事项的办理和办结中再加盖本单位印章。

第四条 乡镇(街道)便民服务中心应严格按照授权范围和印章管理制度使用行政审批专用章,并建立使用登记台帐,切实规范对审批专用章的使用和管理。乡镇(街道)便民服务中心大厅分管领导负责保管审批专用章。

第五条 乡镇(街道)便民服务中心办理行政审批、公共服务事项应统一使用行政审批专用章。对有特殊要求的行政审批、公共服务事项,须使用行政公章的,使用本乡镇(街道)便民服务中心行政公章。

第六条 行政审批专用章的具体使用范围:

(一)行政审批、公共服务事项。按照“一枚印章管审批”的要求,行政审批专用章用于接件受理、审查、审批等环节,也用于大厅窗口向申请人出具相应的文书(包括批复、意见、各类许可证书及其附件、审批表单等);

(二)受理或不予受理行政审批、公共服务申请,接收行政审批、公共服务申请材料,要求补正行政审批、公共服务申请材料等;

(三)上级委托事项的审批专用章,仅用于对应委托事项的审批用章。

(四)其他需要加盖行政审批专用章的事项。

第七条 启用“XX乡镇(街道)行政审批(服务)专用章”,同时停止使用划转事项原职能单位的审批专用章。

第八条 本办法自发布之日起施行。


平南县乡镇(街道)便民服务中心首问负责制

        

第一条 首问负责制是指对行政管理相对人向乡镇(街道)便民服务中心咨询、申请办理依申请和公共服务事项时,受理窗口首位责任人必须热情接待,认真办理,负责到底的制度。

  第二条 对来人或来电提出的咨询、查询、投诉等问题,无论是否属于本乡镇(街道)便民服务中心职责范围,首先受到询问的同志都有负责指引、介绍或答疑的责任,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第三条 首问的工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于本乡镇(街道)便民服务中心职责范围内的事情,应该做到:

(一)向来电、来访人说明原因,并给予必要的解释;

(二)将来人带到相关人员处或指引到相关单位办理;

(三)用电话与相关单位取得联系,便于及时解决;

(四)转告有关单位电话号码或办事地点。

第四条 答复来人、来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导和专业人员,给对方一个准确的答复;对于确实解决不了、解释不了或不属于本乡镇(街道)便民服务中心职责的问题,应耐心向对方说明情况;答复、介绍和指引时,首问的同志态度要热情、用语要文明,树立乡镇(街道)便民服务中心的良好形象。

第五条 在处理来人、来电的咨询、查询、投诉和办理业务过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象的,一经查实,将对首问人员进行必要的批评教育,情节严重的将进行效能问责


平南县乡镇(街道)便民服务中心限时办结制

              

第一条 限时办结制度是指行政管理相对人向行政机关咨询、办理依申请和公共服务事项时,行政机关按照法律、法规、规章的规定标准,在承诺的时限内办结或者予以答复的制度

第二条 受理窗口在受理当事人的申请时,应出具能证明受理日期的受理通知书。受理时对手续、材料不齐全或不符合法定要求的,应当场一次性告知所需补充的手续和材料;凡是可以当场办结的事项,应当场办结;不能当场办结的事项,无论是在本级,还是需要到上级有关部门,窗口均应确定明确的办结时限;凡是可以在办结时限前完成的事项,应尽快办理,不得以时限未到为由拖延。

  第三条 根据有关法律、法规和文件的规定,本级能够办理而又不能当场办结的,应在本级承诺的时限内办结;需要到上级有关部门办理的事项,除去上级所承诺的时限,承诺时限最长不得超过3天。

 第四条凡违反本制度的行为,视其情节轻重,给予批评、戒勉、通报、效能告戒、调离岗位等处理。


平南县乡镇(街道)便民服务中心责任追究制

                

第一条责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度,不履行或者不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 有下列情形之一的,应当追究负责人的责任。

(一)擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行上级已取消的行政审批、行政事业性收费项目以及借行政审批搭车收费的;

(二)对重大或者紧急事项,不及时协调解决的;

(三)不在规定的时限内完成事项办理,导致超时办结的;

(四)不按规定向社会承诺办理事项时限或者不按规定上报重点审批事项、审批单位和责任岗位办理情况的;

(五)办理窗口无人值班或者窗口工作人员粗暴刁难行政管理相对人以及多次出现超时办结等现象的;

(六)应当给予行政管理相对人补办手续和一次性告知材料而故意拖延或者拒绝补办的。

第三条 在对责任人作出处理前,应当听取责任人的意见,保障其陈述和申辩的权利。



平南县乡镇(街道)便民服务中心

一次性告知制度

第一条 一次性告知制度是指当事人到乡镇(街道)便民服务中心或电话咨询有关事宜时,经办人员必须一次性告知所办理事项需提供的资料或不予办理的理由的制度。

第二条 经办人员对前来办事的人员负有一次性告知义务。对当事人所申办的事项,经办人员应当场审核其所提供的资料,对手续及材料齐全的应当予以受理或办理;对申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料。

第三条 对所办事项涉及多个部门或有关规定尚未明确等特殊情况,经办人员要即时帮助咨询了解或请示报告,并将咨询、了解的结果一次性告知当事人。

第四条 需要一次性告知的事项,对电话咨询的可口头一次性告知,对来人咨询的可口头告知或以书面形式一次性告知。

第五条乡镇(街道)便民服务中心经办人员在为当事人办理申请事项的过程中,坚持公开公平、公正、阳光操作的办事制度。除法律法规规定收费的有关规费外,其他任何费用一律不得收取,更不得以任何理由吃、拿、卡、要。



平南县乡镇(街道)便民服务中心窗口

工作人员岗位职责


第一条 负责承办本级直接办理的服务事项,对承办事项负直接责任。

第二条 对受理的事项,凡能直接办理的及时办理;须由上级部门办理的,及时报送相关部门办理;资料不符合要求的,应及时按相关规定处理。

第三条所受理的事项,如需交由其他人员办理的,要及时跟踪,督促其按承诺时限办理,对不能按期办理的,查明原因并作记录,并向乡镇(街道)便民服务中心负责人报告。

第四条 及时办理来信、来电、来访事项,不能及时办理的,向中心负责人报告。

第五条 负责办理事项的统计、汇总和分析,按月整理并报告,及时归档。



平南县乡镇(街道)便民服务中心窗口

工作人员行为规范


为规范乡镇(街道)便民服务中心窗口工作人员的服务行为,树立良好的服务形象,以崭新的风貌为社会公众提供满意优质的政务服务,制定本规范。

一、禁止性规范

(一)禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与窗口工作无关的其他事情。

(二)禁止在窗口电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置。

(三)工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。不占用咨询服务电话打私人电话。

(四)禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

(五)禁止酒后上班。

(六)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向乡镇(街道)便民服务中心相关领导反映。

(七)禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(上级或同级业务检查指导除外)。

(八)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

(九)禁止用语。接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“都说过几遍了,怎么还不明白?”,“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

二、仪表规范

(一)挂牌上班。窗口柜台要按要求摆放相关示意牌;上班时间每个工作人员一律挂工作牌上班,接受监督。

(二)工作人员在工作期间必须态度端正、举止端庄,保持良好精神状态。着装应整洁大方,提倡职业装,制服与便服不得混穿,不得着奇装异服,外装不得穿背心、短裤、超短裙、低胸裙、吊带裙和拖鞋等;不卷裤脚、披衣、敞怀;女同志可以化淡妆,不披散发,不涂浓指甲油。男同志不留长发,不蓄胡须。

三、举止规范

(一)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(二)面对服务对象时态度自然真诚,面带微笑,目视对方,给人以亲切感,做到热心、诚心、耐心。

(三)接待服务对象时要来有迎声,问有答声,离有送声。

(四)工作中应树立“五个一样”理念,即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待”,倡导人性化服务,履行服务承诺。

(五)不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

(一)前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、满意度评价器、电话、办公文具、工具书等办公用品,应当与服务台成水平线摆放整齐有序,不得摆放与工作无关的物品。

(二)电脑摆放位置、方向一致整齐,不得随意改变电脑摆放位置。

(三)资料、文件及时收纳,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物。

(四)因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌;离开窗口时,座椅应当归位到前台桌面下,摆放整齐。

五、考勤规范

乡镇(街道)便民服务中心对窗口工作人员的日常巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报,纳入窗口工作人员考核。

考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按有关规定执行。

六、语言规范

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

(二)接听服务对象电话应当使用“您好,乡镇(街道)便民服务中心”,“请问您要办什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,等文明用语。

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您xx日来领取证照”等文明用语。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时应当使用“不客气,这是我们应该做的”。

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心、细心,应说“请听我详细解释一下好吗”,“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

七、审批行为规范

审批行为规范严格遵循《平南县乡镇(街道)便民服务中心首问负责制》《平南县乡镇(街道)便民服务中心限时办结制》《平南县乡镇(街道)便民服务中心责任追究制》《平南县乡镇(街道)便民服务中心一次性告知制度》等制度。





平南县乡镇(街道)便民服务中心

行政效能投诉管理制度


为进一步规范涉及乡镇(街道)便民服务中心管理和办事窗口服务的投诉事项办理,保障行政相对人的合法权益,切实提高行政效能,进一步优化我县营商环境,根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》《广西实体政务服务中心管理办法》《广西政务服务中心投诉处理办法(试行)》等有关规定,结合实际,制定乡镇(街道)便民服务中心行政效能投诉管理制度。

一、投诉管理机构和职责

(一)本制度适用于公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对乡镇(街道)便民服务中心及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能和服务质量提起的投诉。乡镇(街道)便民服务中心行政效能投诉办理坚持依法办理、实事求是、有错必纠、限时办结、及时反馈的原则。

(二)乡镇(街道)便民服务中心对进入本乡镇(街道)便民服务中心窗口的行政审批及其他政务服务等事项的投诉举报,主要职责是:

1.鉴别、受理、调查、协调、处理投诉事项;

2.督促、检查、指导办事窗口的投诉处理工作;

3.向投诉人反馈投诉处理情况;

4.定期统计、分析、通报投诉受理、处理情况,分析存在问题,向乡镇(街道)党委政府领导班子提出改进便民服务中心管理和服务工作的意见和建议。

(三)乡镇(街道)便民服务中心为投诉处理单位,主要职责是:

1.承办涉及本中心及其工作人员的投诉事项并及时进行整改;

2.协助、配合投诉管理机构或纪律监察机关对涉及本中心及其工作人员投诉事项的调查处理;

3.其他涉及本中心及其工作人员的投诉事项的调查处理;

4.向投诉管理机构报告投诉事项处理情况。

二、投诉方式

(一)投诉人可通过以下方式提出投诉事项:

1.直接向乡镇(街道)便民服务中心或本乡镇(街道)党委政府有关部门提出,并当场提供相关证据材料;多人就同一投诉事项提起投诉的,应推选代表。

2.通过电话或信函等形式提出,并在3个工作日内补充相关的证据材料递交到乡镇(街道)便民服务中心或本乡镇(街道)党委政府有关部门。

3.通过广西数字政务一体化平台、县人民政府门户网站“互动交流”平台(链接至平南县人民政府门户网站“互动交流”平台)等渠道提出。

(二)投诉人可以直接投诉,也可委托代理人办理投诉事务。投诉人投诉时,应写明姓名、联系方式、所投诉的办事窗口及理由。

三、投诉办理程序和要求

(一)投诉管理机构或投诉处理部门对投诉人提出的投诉,应当予以登记,并区分情况受理:

1.属于乡镇(街道)便民服务中心职责范围的简单投诉事项的,应及时协调,尽可能当场作出受理决定;情况复杂的,应当在3个工作日内决定是否受理。

2.不属于乡镇(街道)便民服务中心职责范围处理的事项,经办人应告知处理渠道,并做好备案登记。投诉人提交的投诉材料不齐全的,告知投诉人补充齐全材料后予以正式受理。

3.对不属于乡镇(街道)便民服务中心受理业务范围的投诉事项,原则上通过政府OA或交由本乡镇(街道)党政办转交的方式转办。在规定的办理期限内,乡镇(街道)相关职能单位需出具调查处理意见并送达本乡镇(街道)便民服务中心。

(二)下列情形之一的投诉,乡镇(街道)便民服务中心不再受理:

1.按照法律法规规定应进行诉讼、仲裁或行政复议的;

2.已进入信访处理、行政复议、仲裁、司法程序的;

3.对信访处理、行政复议、仲裁、诉讼结果不服的;

4.已向相关职能单位投诉的或属于法律法规规定应向有关职能单位提出的质疑或投诉事项的。

(三)乡镇(街道)党委政府有关部门对本乡镇(街道)便民服务中心受理的投诉,依法依规调查处理,并将调查处理结果及时反馈投诉人。

(四)乡镇(街道)便民服务中心对受理的投诉按以下方式分别办理:

1.直查。对本乡镇(街道)便民服务中心工作人员涉及工作纪律、工作作风等方面的投诉,经本乡镇(街道)便民服务中心分管领导同意,乡镇(街道)便民服务中心根据工作职责组织人员直接进行调查。

2.转办。对乡镇(街道)便民服务中心涉及业务、行政效能等方面的投诉,乡镇(街道)便民服务中心根据投诉事项提出拟办意见,经分管领导同意后转由办事事项的职能单位进行调查处理。

3.督办。乡镇(街道)便民服务中心对转办的投诉事项进行跟踪督查,确保投诉事项按规定的要求和期限办结。

(五)乡镇(街道)便民服务中心对经调查属实的投诉事项,按照以下方式处理:

1.要求被投诉人在规定时间内履行法定职责、义务;

2.责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和相关政策的行为,对所造成的危害采取必要的补救措施;

3.对被投诉人采取约谈、责令书面检查、通报批评、取消评先、评优资格等措施;

4.对涉嫌违纪违法的被投诉人,经乡镇(街道)便民服务中心领导审查批准后,将相关调查材料移交乡镇(街道)纪律监察部门处理。

(六)加快投诉事项的办理时间。

1.政务服务事项办理窗口接到本乡镇(街道)便民服务中心转来的群众投诉意见建议后,能当场协调解决的应马上解决;一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕;比较复杂的投诉事项(需要外出调查、现场勘验等)应该在收件之日起10个工作日内办结;比较特殊的投诉事项经本乡镇(街道)便民服务中心分管领导批准后最多可延长到30个工作日内办结,并书面告知投诉人延期理由。

2.办理结果要以电话或书面的方式向投诉人反馈,投诉办理完毕后做好相关材料的整理和归档工作。

3.对群众投诉事项能够当场决定受理或不受理的,应该当场决定;不能当场决定的自收件之日起3个工作日内告知投诉人;不能受理的应说明理由、依据并告知投诉人合法的投诉渠道。

(七)投诉事项办理完毕后,乡镇(街道)便民服务中心应当将调查处理结果以书面形式反馈投诉人。如投诉人对处理结果不服,可对投诉事项进行申辩,并于收到反馈意见之日起15个工作日内,向乡镇(街道)便民服务中心的上一级机关申请复查、复核。

(八)乡镇(街道)便民服务中心应严格执行有关保密规定,依法保护投诉人的合法权益。

(九)乡镇(街道)便民服务中心要做好投诉事项的受理登记、调查处理、反馈和归档等工作,使投诉问题得到及时、妥善处理。

四、投诉责任追究

(一)将经查实的投诉事项作为确定“乡镇(街道)机关、事业单位工作人员年度考核”等次的重要参考依据。年内被投诉3次以上并经查实的乡镇(街道)便民服务中心在职在编人员在当年度考核中不能评为优秀等次。

(二)凡办事窗口累计发生被投诉事项3次以上并经查实的乡镇(街道)便民服务中心分管领导即对其窗口负责人进行约谈或换窗口工作人员。

(三)因服务态度恶劣或不落实首问责任制、限时办结制和一次性告知制造成群众办事折腾,年内被投诉3次以上并经查实的:

1.属于乡镇(街道)便民服务中心在职在编工作人员的,将报本乡镇(街道)党委政府领导班子批准责令相关人员离岗培训1个月。培训结束经综合考核合格,由乡镇(街道)党委政府领导班子研究重新安排工作。

2.属于乡镇(街道)便民服务中心编外聘用工作人员的,乡镇(街道)便民服务中心按相关要求予以清退。


附件:1.平南县乡镇(街道)便民服务中心行政效能投诉指南

            2.投诉处理流程图

             3.平南县乡镇(街道)便民服务中心行政效能投诉反馈单(样式)




公开方式:主动公开



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